カスハラ対策ひな形

カスハラの記録シートの作り方｜残すべき項目と書き方の例

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ご利用の前に

このひな形と解説は、社会保険労務士が作成したものではありません。自社の事情に合わせた整備は、社会保険労務士などの専門家にご相談ください。

ひな形をそろえるだけで、法律が求める対策が済むわけではありません。方針の周知、相談窓口の運用、起きた後の対応など、実際の取り組みが必要です。

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カスハラが起きたとき、後から事実を確かめ、従業員を守り、同じことを繰り返さないためには、記録が欠かせません。国の指針も、起きた後に事実関係を迅速かつ正確に確認することを求めています。ここでは、記録シートに入れる項目と、書き方の例をまとめます。

記録シートの項目

項目書く内容
日時・場所何月何日の何時ごろ、どこで（店頭・電話・メール・SNSなど）
対応した従業員最初に対応した人と、引き継いだ人
相手店や会社で特定できる範囲（予約名、会員番号など）。分からなければ外見の特徴
言動の内容できるだけ言葉どおりに。「怒鳴った」ではなく「『〇〇』と大声で言った」
相手の要求何を求めたか（返金、謝罪、担当の交代など）
続いた時間・回数何分続いたか、何回目か
その場の対応何を伝え、どう終わったか
証拠録音、防犯カメラ、メールやSNSの保存の有無
従業員への配慮休憩、担当の交代、面談など
その後の経過再来店や連絡の有無、警察や弁護士への相談の有無

書き方の例

記入例

10月15日（水）19時10分ごろ、店頭。対応：Aさん（最初）、店長（19時20分から）。相手：予約名〇〇様。

会計の際、「仕上がりが写真と違う。全額返せ」と大声で言い、Aさんに「素人以下だ」と繰り返した。約25分続いた。店長が店の決まり（1週間以内の無料のお直し）を説明したところ、「SNSに書く」と言って退店した。

防犯カメラの映像を保存。Aさんには当日の残りの予約を別のスタッフに替え、翌日に店長が面談。その後の連絡なし。

書くときの注意

  • 評価や推測ではなく、見たこと・聞いたことを書きます。
  • できればその日のうちに書きます。時間がたつと、言葉や順番があいまいになります。
  • 記録には個人情報が含まれます。見られる人を限り、保管の期間を決めておきます。
  • 記録したことを理由に、従業員が不利に扱われないことを、あわせて知らせておきます。

出典

出典の確認日：2026年10月12日

この記事は一般的な情報で、社会保険労務士が作成したものではありません。個別の事情への当てはめや、法律上の判断が必要な場合は、弁護士・社会保険労務士などの専門家にご相談ください。

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